Tras el episodio anterior donde comentaba que nos habíamos ofrecido a gobiernos e instituciones públicas para realizar controles de calidad de manera gratuita debido a las estafas diría ya que continuas a la administración, como mínimo en lo que se refiere a España, también en otros países… Me gustaría puntualizar algunas cuestiones y contestar a preguntas que me habéis hecho sobre el contexto de un control de calidad; cómo es posible que siga llegando material defectuoso, erróneo, o qué responsabilidad real tienen nuestros políticos sobre las compras de este material.
Para empezar, debo decir que comprar en China siempre ha sido complicado, por eso existen empresas como la mía… Suelo decirle a mis clientes que si quieren seguridad que compren en Alemania. Aquí la seguridad no existe. Como siempre, beneficio es igual a riesgo y… Comprar en China promete muchísimo beneficio.
La calidad tiene un precio
Tener un equipo estacionario en China no va a eliminar los problemas; los va a reducir, vas a contar con alguien que te responde en tiempo real y que busca soluciones pero problemas… Va a haber siempre. Cuando nos saltamos a nuestro importador o al mayorista porque pensamos que no agrega nada a la cadena de valor, estamos infravalorando el hecho de que con él le trasladamos a otra empresa el choque cultural, que ese alguien es el que se come la problemática de lidiar en China, limpia el grano de la paja y nos presenta ya un producto seleccionado, curado, validado… Listo para ser vendido. No estoy diciendo que paguemos por una cadena de intermediarios inacabable, de hecho, yo también intento eliminarlos… Pero hay una serie de funciones que alguien tendrá que cubrir; seamos conscientes.
Fijaos que la problemática de la calidad en China no es algo nuevo. Ahora son famosos los memes de: «esto es lo que compras en Aliexpress y eso lo que te llega” porque la relación con China ha dejado de ser exclusivamente B2B para ser en buena medida B2C y los particulares ya acceden a esos productos y también sufren esas problemáticas. Sin embargo hace ya muchos años, décadas, que para una empresa que compra en China es tan o más importante saber comprar que saber vender.
China tiene un historial over-promise / under-deliver. En español sería así como promesas excesivas y entregas deficientes. Es decir, un comprador que podría adquirir un producto de calidad 8 en Alemania, prefiere uno calidad 5 en China, le prometen y paga por él 6 y le acaban entregando 4.
También aquí tirarnos de las orejas un poquito a los occidentales en nuestras negociaciones en China. No nos vale sólo obtener un precio mucho más barato que en occidente, queremos más descuento. Mucho más. Como si el chino no fuera a ganar lo mismo y todo ese descuento no fueran elementos que se van a retirar de nuestro producto. Ya sea a través de una compra de materias primas más baratas o reduciendo personal de la cadena de producción empezando por los más prescindibles a ojos de un empresario chino… Los controladores de calidad. Nuestro descuento sale de algún lado… Y si pensamos que saldrá del beneficio del empresario chino que va a ganar menos para que nosotros ganemos más es que todavía estamos en primero de cultura china y no vamos a pasar de curso. Para negociar el mejor precio posible y saber de dónde sale… Deberíamos ver in situ como era la línea de producción con el precio que nos daba, la maquinaria utilizada, los recursos a disposición del pedido, las materias primas, etc. Y cómo es ahora con el nuevo precio. Obviamente, si no tenemos experiencia en fabricación difícilmente notaremos la diferencia hasta que el producto o lo que haya quedado de él llegue a nuestras manos.
El sentido de los controles de calidad
Todo lo que os estoy comentando servía para épocas de bonanza, tiempos de paz. ¿Qué sucede ahora? Porque me diréis, «no Adrián, yo no estoy pidiendo ninguna rebaja en el precio, no estoy regateando…» De hecho, no tengo ningún poder de negociación; pido una cotización de mascarillas y si no tomo la decisión hoy, desaparece. No es una cuestión de que bajen la calidad porque les he exprimido… Y sin embargo, el producto sigue llegando mal.
Así es. Que regateemos y obliguemos al proveedor a desnudar el producto final para alcanzar nuestro precio objetivo, es sólo una de muchas razones por las que el producto nos puede llegar mal. En absoluto la única. De hecho, volviendo al ejemplo de Aliexpress, ahí no regateamos. Bueno, filosóficamente podríamos decir que sí, que Aliexpress lleva consigo de forma intrínseca un regateo previo por parte de occidente para acceder a productos a los que anteriormente sólo accedían chinos a través de Taobao… Es decir, si Aliexpress nos hubiese vendido desde el principio productos chinos de calidad a precios sólo ligeramente inferiores a los occidentales, no hubieran vendido en cantidades tan elevadas, no hubieran llegado a esa masa crítica como para abaratar los costes de transporte al nivel actual y no hubiera funcionado. Es decir, aun de forma inconsciente, en agregado, sí hemos regateado y sí forzamos a los proveedores a poner el producto más barato para vender más volumen y aparecer en las primeras páginas.
Pero ahora, en tiempos de guerra, además se agrega la escasez. Dedicaré un episodio a ello, a las leyes de la oferta y la demanda, pero básicamente el precio sube porque más compradores competimos y presionamos un bien concreto con nuestro capital. Además, en China se agregan una cantidad ilimitada de intermediarios que ven la oportunidad y quieren su parte. Tal como explicaba en el episodio anterior, además, están lidiando con compradores inexpertos, poco acostumbrados a trabajar bajo presión, lo hacen con dinero ajeno y sin la responsabilidad de tener que hacer frente con su patrimonio personal a una decisión incorrecta.
Si habéis jugado a póker alguna vez, con dinero real o con billetes del Monopoly, seguro que entendéis la diferencia.
Más que nunca, los controles de calidad son imprescindibles.
Pero, ¿en qué se basa un control de calidad?
Bueno, aquí pueden existir respuestas ilimitadas. Del capitalismo me asombra que puedan convivir, por ejemplo, tantos modelos de coches diferentes. Que no nos pongamos de acuerdo en cuál es el más barato, el más seguro, el más veloz, el más bonito, el que menos consume… No sé, ¿cuántos baremos diferentes existen? ¿10? ¿20? ¿Por qué no hay entonces 20 tipos de vehículos, en total, y los demás desaparecen? La realidad es que hay decenas y decenas de marcas de automóviles, algunas de ellas con innumerables modelos y cada uno de ellos con infinidad de variantes. Salvando los coches de lujo por los que precisamente pagas para garantizarte cierta exclusividad… Los demás no compramos por exclusividad, ya sabemos que veremos nuestro coche en la calle… Lo hacemos por alguno de los baremos que antes mencionaba o una mezcla de ellos. ¿Por qué no nos ponemos de acuerdo los compradores y como decía, reducimos el espectro a 10, 20… 50 modelos? Pues porque cada persona valora diferentes cosas, las preferencias de consumo en libertad son algo indescifrable. Como les digo a los oyentes del podcast que a veces me escriben indignados porque no están de acuerdo con alguna opinión mía: «¡Alegrémonos de pensar diferente! Si a todos nos gustara la misma persona para compartir nuestra vida… la situación resultaría incomodísima”.
¿Por qué os hablo de coches para explicaros en qué consiste un control de calidad? Pues porque cuando vais al concesionario a probar el coche, no estáis haciendo ni más ni menos que un control de calidad. Y unas marcas lo pasan y otras no. “Uy, el asiento era incomodísimo”, “qué maletero más pequeño”, “podría aceptar ese coche si valiera la mitad… Pero a ese precio, ¡no!”. Y al final todos los coches se venden, en mayor o menor medida. Pero individualmente todos tenemos ciertos requerimientos irrenunciables, otros que no nos preocupan tanto otros que ni siquiera consideramos, etc. Perdonad que os explique algo tan obvio pero creo que enmarca muy bien el tema en el que quiero entrar.
Un control de calidad, en teoría debería ser un test por el cuál comprobamos que lo que se compra es igual a lo que se firmó por contrato. Punto. De nuevo, eso quizá es efectivo en Alemania… Donde, precisamente, no hacen falta habitualmente controles de calidad. En China… Empieza rezando por que lo que compras no sea igual a lo que firmaste por contrato, porque, habrás dejado tantas opciones al aire que todo, absolutamente todo, puede salir mal. ¿Firmaste por contrato que el enchufe de esos respiradores sea el enchufe de tu país? -Bueno Adrián, eso se sobreentiende ya saben que van para Panamá… ¿Firmaste que tu televisor negro, venga con el cable negro? -Bueno, con qué otro cable podría venir? Pues con el que tengan en stock en ese momento o su proveedor les haga la oferta más barata; si es rosa, pues rosa. Porque algunos clientes me dicen: “Adrián, cómo pueden ser tan malas personas?” No, si no lo son. Tú les has presionado en precio y ellos no entienden que puedas llevarte las manos a la cabeza cuando descargues tus 800 televisores con el cable rosa cuando los televisores funcionan perfectamente. Recordad, el choque cultural es más duro que el idiomático. No querías fiarte del contrato, pues ahí lo tienes. Cuando abres las instrucciones… ¿Qué te dice en el dibujito ese? Componentes: un televisor y un cable a la corriente. Y te lo pone en una viñeta el blanco y negro. Y estoy poniendo ejemplos tontos, fácilmente entendibles. Tragedias más críticas se han vivido porque el producto infringía algún tipo de copyright, no trabajaba en las frecuencias del país de destino, venía grabado con la marca china, en fin… Mil cosas.
La importancia de las muestras
Entonces, si no me puedo fiar del contrato, ¿de qué me fío? Para empezar de una muestra que el proveedor debería haberte enviado. Nuestra mente funciona por comparativas, no por valores absolutos. ¿Verdad que una tele con el cable rosa o un móvil que no trabaja en la frecuencia adecuada sería algo que hubieras detectado en seguida en tus instalaciones? El 95% de los problemas de satisfacción del cliente se solventan si éste ve una muestra antes de confirmar el pedido. Pero de esto hablaré más adelante.
Lo introduzco aquí porque con esta muestra nos podemos presentar en la fábrica a realizar el control de calidad. Que respondiendo a la pregunta sobre su definición, no es más que un convenio entre comprador y vendedor sobre lo que es aceptable y lo que no.
A pesar de la poca seguridad jurídica que existe en China, que los contratos muchas veces valen muy poco, que el Guanxi es algo que no entendemos en absoluto y nos incapacita y de que parecemos estar vendidos en cualquier negociación, jugando el partido fuera de casa completamente fuera de nuestra zona de confort, existe un concepto que los chinos respetan, diría incluso… Temen y en el que nos apoyaremos: el control de calidad.
¿Y por qué lo respetan? Porque el pago de la mercancía depende de que el producto pase o no pase esa inspección.
Esto significa que incluso cuando parece que no sirve para nada, incluso si enviamos a un controlador inexperto a la fábrica… Existe un efecto placebo que va a hacer que todo funcione mejor. ¿Por qué? Porque la fábrica se va a preparar para la inspección, la noche de antes va a ponerlo todo bonito, van a apilar las cajas en la zona limpia… También obviamente nos van a preparar las mejores muestras para que inspeccionemos esas y vamos a tener que pelear las otras, las de las cajas del fondo que ya estaban precintadas porque son esas las que queremos ver… Bueno, ahí ya entramos en un juego donde la experiencia del controlador de calidad va a contar mucho pero, en general, quedaos con este concepto, una fábrica no actúa igual, no trata con el mismo cariño al producto, no empaqueta con el mismo cuidado ni almacena con el mismo orden si vas a la fábrica o si no vas. Si hay una palabra que para mí hace mover el mundo como ninguna otra es la palabra incentivos. ¿Qué incentivos tiene la fábrica a hacer un buen trabajo si haga lo que haga vas a pagar por la mercancía? Obviamente, existe el incentivo de mantener el prestigio, los valores de fábricas… Existen muchos otros incentivos pero, créeme, ir a una fábrica a inspeccionar y que de ello dependa que cobren o no es un incentivo enorme a hacerlo bien.
«Los chinos respetan e incluso temen los controles de calidad»
¿Creéis que tratarían mejor o peor nuestras maletas en los aeropuertos si los empleados que las lanzan contra los carritos de transporte cobraran en función a una valoración de los viajeros? Un control de calidad es decirle al tipo que transporta nuestro equipaje hasta el avión: “¿te importa que te acompañe? Es que estoy preocupado por esta maleta porque llevo cosas delicadas y sólo quiero asegurarme de que todo llega bien”.
Delegar en expertos antes de que sea tarde
En algún otro episodio os hablaré de las posibles estafas que se pueden dar. Obviamente, que un tipo que cobra 1000 euros al mes tenga en su poder decidir sobre un pedido de 5 millones de dólares que de rechazarse arruinaría a la fábrica… Genera unos incentivos enormes a que el responsable de la fábrica le coloque un sobrecito en el bolsillo. Sería lo equivalente a un funcionario decidiendo sobre la recalificación o no de unos terrenos con un empresario de la construcción delante. Se entiende, ¿verdad?
Bueno, en esta primera aproximación, lo voy a dejar aquí. Si hago episodios más cortitos podré emitir más a menudo… Y voy a intentar hacer otro rápido sobre las ventajas que tendríamos haciendo estos controles de calidad, el proceso y cómo funciona todo.
Hace unos días, la presidenta de una región en España decía que tenían que admitir que comprar en China era más difícil de lo que pensaban. Siempre les explico a clientes que no saben si contratarme o hacer los pedidos por ellos mismos que voy a poder negociar mucho mejor con ellos si ya han hecho una compra en China. Pues bien, ahora mismo, es muy fácil negociar con esa región. Ya han perdido varias decenas de millones de euros… Y ahora quizá valoren hacer un control de calidad, algo que puede costar 3 o 400 euros… Y que en este caso, además, se lo estoy regalando.
Suelo usar la metáfora de una persona que tiene que acudir al juicio de su divorcio y se está jugando su casa, su coche y la custodia de sus hijos en ello. Os lo imagináis diciendo: «Voy sin abogado porque esto ya me lo hago yo. Me he mirado un par de vídeos en Youtube y no puede ser tan difícil”. De la misma manera que incluso con un control de calidad todavía podría llegar mal la mercancía, él también podría decir: “tener abogado no me garantiza ganar el juicio”; claro, no. Pero probablemente vayas con uno por lo que te juegas vs lo que te cuesta… Quizá, de nuevo, el problema es que en esta situación no se están jugando su casa y su coche… Sino el nuestro. Y claro… Es todo una cuestión de incentivos.
Os dejo, con un proverbio chino:
“Para quien no sabe a dónde quiere ir, todos los caminos sirven.«