En este episodio me gustaría hablaros del juego del ultimátum, de la racionalidad y la irracionalidad en nuestras decisiones… Y por supuesto, como aplica todo ello a China.
Y voy a empezar con una conferencia a la que asistí donde nos hablaban de cómo llegar al cliente, de intentar indagar cuáles son los pains y los gains de la persona con la que estamos hablando para profundizar en ellos y de cómo empatizar con sus necesidades ya que no todo es precio y especialmente, en negocios B2B donde estás lidiando con un jefe de compras… La empresa no se va a arruinar por pagar 100 euros más al mes por un producto como el que nosotros vendemos.
Además, una vez descubrimos que el cliente que ganes por precio lo perderás por precio, esos clientes, los que aprietan todo lo que pueden por el máximo descuento, pasan a ser menos interesantes y nos centramos en los que buscan el mejor producto o servicio posible.
Claro, en el momento en el que desligas el precio de la decisión final (bueno, nunca llegas a desligarlo completamente pero vamos a decir que el coste está dentro de un rango aceptable y pasa a ser un elemento secundario en el dictamen final)… Lo que prima en un responsable de compras para tomar su decisión son otros factores. Nadie quiere perder su trabajo por una mala elección, con lo que lo esencial es la confianza y ahí es donde debemos madurar al cliente (nurture), incidir en esos gains y pains… En el fondo, empatizar con lo que necesita cliente más allá de intentar colocarle con calzador lo que nuestro superior nos ha dicho que tenemos que vender sí o sí.
No somos oficinistas de un banco vendiéndole preferentes al señor mayor que confía en nosotros sin ningún tipo de escrúpulos. En casi todos los sectores, intentamos darle al cliente el mejor servicio posible porque sabemos que le aporta, porque queremos que vuelva feliz a darnos las gracias y a comprarnos más, porque confiamos estar trabajando en una empresa con valores que ofrece un producto real que otorga valor a quien lo compra, porque disfrutamos en lo que hacemos y se nos ve en la cara…
No todo es blanco o negro
Bien, una vez tenemos claro todo esto, cómo llegamos a nuestros clientes? Pues en esta conferencia, nos decían que el ser humano no es un animal racional sino emocional. Un poco aquello que os decía en un episodio anterior: no somos seres lógicos, somos psicológicos.
Pero cuando decimos que el ser humano no es un animal es racional… Estamos diciendo que no es nada racional? O quizá la racionalidad e irracionalidad (porque lo contrario de racional es emocional o irracional, pensémoslo también así)… Están en la misma gráfica en contraposición la una con la otra.
Dejad que haga un paréntesis y os cuente algo sobre mi infancia.
De pequeño jugaba mucho a rol. Y en las fichas de personaje que nos hacíamos, tenías fuerza 4, tiro con arco 2, Montar a caballo 5; eran valores absolutos. Aunque el juego intentara impedírtelo, todos pretendíamos llegar a tener las habilidades del mago y del guerrero a la vez. De hecho llevo toda mi vida intentándolo. Saltándome las reglas de director de la partida, lo que en la vida real llamamos Dios, naturaleza o lo que queramos.
Qué pasa, que tú puedes ser un 8 en violín y a la vez un 8 en atletismo… Y ser guapo y premio Nobel, pero si necesitamos 10.000 horas (como decía el psicólogo Anders Ericsson para dominar una materia)… La lógica nos dice que salvo 4 elegidos, es muy difícil ser mago y guerrero a la vez; como mínimo mago y guerrero competente. Al final esa búsqueda de ser buenos en todo nos convierte en mediocres en casi todo… Que no es necesariamente malo (rescatando la palabra mediocre de la mala publicidad que tiene… Del latín mediocris que es el punto medio).
Pero bueno, al final, creo que todos más o menos llegamos a la conclusión del something about everything and everything about something. Que vendría a decir: saber un poco de todo y saberlo todo sobre un tema concreto: nuestra especialidad.
Más allá de que los juegos de rol son juegos… Sí que me han servido en mi vida para analizarme, crear mi ficha de personaje, hacer lo mismo con los miembros de mi equipo, detectar sus virtudes, focalizar su trabajo en la parte que les gusta, reforzar sus carencias a base de formación o si son tareas que odian, reasignarlas a alguien que las disfrute.
Pues hubo un juego de rol que en su día me hizo estallar la cabeza porque en lugar de asignar valores absolutos a todo y que tu personaje pudiera ser un 10 con la espada y un 10 lanzando bolas de fuego… De repente, colocó la racionalidad y la irracionalidad en la misma tabla como una contraposición. Si tenías una no podías tener la otra.
La racionalidad te servía para ser inmune a la magia, a los espíritus, demonios… donde alguien veía una sombra tomando una forma diabólica a punto de atacarte, para ti esa sombra carecía de poder y no era capaz de afectarte. Pero claro, si no crees no crees, por tanto el anillo ese de invisibilidad a ti no te funcionaba. Por el contrario, si querías tener acceso a la magia debías ser más irracional. Podías lanzar tus conjuros e invocar todo tipo de criaturas pero también eras más permeable a maldiciones, etc.
Era fantástico porque por fin, de alguna manera alguien había conseguido evitar, más allá de un «no se puede y punto” que todos quisiéramos ser magos y guerreros a la vez. Tenías que escoger.
En una gráfica de 100 puntos, si escogías 60 de irracionalidad… Para poder contar con algo de acceso a la magia, tenías sólo 40 de racionalidad. No podías marcar 100 en ambos. Es como aquel control del volumen stereo de tu equipo de sonido. Lo que movías al altavoz de tu izquierda lo perdías del de tu derecha.
Perdonad la digresión, pero me aportaba bastante en el debate de si somos racionales o emocionales. Porque no podemos ser las dos cosas… Y, lo más importante, somos algo de cada una.
Un repaso a los términos racional y emocional
Parece ser que somos más emocionales que racionales… Pero siempre tenemos un poquito de cada una. Todos conocemos a alguien super racional, esa persona que todo lo calcula con unos y ceros, que es incapaz ir al restaurante que tiene un 4.4 en Tripadvisor si ha encontrado uno 4.5, que se pasa 3 meses viendo comparativas de cámaras de fotos antes de elegirla o que nos hace la declaración de la renta a todos porque nos la optimiza a nivel máximo. Aún así, él es un ser emocional… Aunque quizá esté más cerca del punto medio que nosotros, que estamos escoradísimos a la esquina emocional.
A ver, seamos sinceros, el día que muere un ser querido, es muy fácil decir, “vive el presente”, confía en “el poder del ahora”, «él ya no está” y todo eso, pero somos seres emocionales y por más irracional que sea estar ahí llorando desconsolados destrozándonos por dentro, no podemos evitarlo y pasar el día cantando y bailando como si nada hubiera sucedido porque, además, aunque sería mejor para nuestra salud mental, el resto de los humanos, emocionales ellos… Nos detectarían como un tipo raro, asocial. Lo más lógico, curiosamente, nos convertiría a ojos de los demás en psicológicos, resaltando lo de psico.
Tenemos tan desencajados los términos de racional e irracional en nuestra cabeza que asociamos a racional a correcto, ético, normal, aceptable… Un montón de adjetivos que no definen para nada lo racional. La corrupción, por ejemplo, es racional. Las empresas que compran favores se comportan de manera racional. Sea ello ético o no, esa es otra discusión. Su objetivo es maximizar beneficios. Y el funcionario que vende esos favores se comporta una de manera extremadamente racional. Aquí los únicos irracionales son los contribuyentes, que no entendemos que de lo que se trata es de reducir incentivos a esa corrupción racional.
Tu explícale a un niño que no puede comer chocolate y después dile que te vas y que no vas a saber jamás si se comió el chocolate o no porque no contaste las tabletas que dejabas en ese armario abierto, a su altura. Qué es lo que creéis que hará el cerebro racional del niño? Pero en cambio nos enfadamos una y otra vez con cada caso de corrupción. Los irracionales, repito, somos nosotros.
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Bien, siguiendo con estas ideas que más o menos he ido ordenando a lo largo de nuestra vida, llego a esta conferencia y el tipo (lo resumo mucho) comenta que te tienes que hacer amigo del jefe de compras de esa empresa a la que le estás vendiendo el servicio, que lo que hay que hacer es preguntar por su hijo, aquel que en tu última reunión te dijo que tenía anginas y tienes que interesarte por sus vacaciones y esas cosas, porque somos seres emocionales y como os decía, al final el tipo le firmará el contrato a quien le de más confianza.
Bueno (estoy caricaturizando), pero a mí me da bastante desconfianza cuando alguien que me quiere vender algo me empieza a hablar de mi vida privada para empatizar. Los que me conocéis sabéis que yo también soy el peor comercial del mundo. Te hablo emocionado de mi trabajo porque me encanta pero nada más. Y he tenido que montar un podcast para poder hablar sin que me interrumpan. Si con mi pasión no te convenzo, lo siento pero soy incapaz de preguntarte por tus vacaciones porque no me interesan en absoluto… Y además se me ve en la cara. Por eso, como probablemente estoy equivocado alguien más hace la labor comercial en mi empresa.
Claro, con todo el historial de análisis de lo racionales/irraccionales que somos, mi pregunta al conferencista fue: pero todos somos así? Ser emocional es un valor absoluto? No sé, no me encaja. Quizá con lo empapado que estoy del individualismo metodológico de la escuela austriaca, me cuesta pensar en agregado y me parece que cada persona es un mundo…
Y entonces, hice la pregunta mágica: “Y los chinos también son igual de emocionales?”. Debo decir que cada vez que un experto saca una teoría sobre la raza humana y formulo esta pregunta… Jamás, jamás me han respondido: “uff, ahí me pillas”, “a estos no hay quien los entienda”, “los chinos son diferentes” o algún otro tipo de puerta abierta para no meter los pies en el fango. Al final, es cierto que sin quererlo estoy poniendo en duda el supuesto dominio de la materia del conferencista y de alguna manera fuerzo la huída hacia delante. La última vez que probé a un orador con esta pregunta su respuesta fue: “He dado charlas en 90 países, créeme los chinos son como los demás”.
Y decía que llevo algún tiempo con esta duda de la racionalidad y la irracionalidad. Siempre pensé que era algo incomprobable porque intuitivamente… No parece un tema que pueda ser demostrable precisamente de una manera racional. Da la sensación de que tenemos que movernos por intuiciones. Pero como la mente humana jamás deja de sorprendernos, alguien había encontrado una solución y un día estudiando teoría de juegos di con el juego del ultimátum.
En qué se basa? Ponemos a 100 personas que no se conocen entre ellas en 50 mesas, uno frente al otro. (obviamente grupos heterogéneos de distintas edades, sexos, etc.). A los que están sentados, digamos en la parte izquierda de la mesa, les damos 100$ y tienen que repartirlos con la otra persona. No hay ninguna regla para él. Puede elegir cualquier cantidad, 50 para cada uno, 60 para mí y 40 para ti, 100 para mí y nada para ti… Lo que quieran. La gracia está en que quien decide son los de la derecha. Que no puede participar en el reparto, ni argumentar, ni decir absolutamente nada. Solamente al final del juego eligen sí o no. Si dicen sí, ambos se reparten lo acordado y se lo llevan. Si dicen no, ambos lo pierden todo.
Y con estas premisas… El cerebro humano eleva el experimento a un estadio excepcional. Una buena parte de los ofertantes… Reparte 50 y 50… Consiguiendo el sí de los decisores. Algunos ofertantes ofrecen 60 para ellos y 40 para el otro argumentando su poder y esperan comprensión por la otra parte que en su gran mayoría dice sí. A partir de ahí empiezan a crecer los noes. Cuando los repartos son de un 80/20 el número de noes ya está en el 50% y con un 90/10 el rechazo se eleva a más de un 80%.
Claro, cómo demostramos si el ser humano es racional o emocional? Cuál sería un trato justo? Un 50/50? Pero piénsalo bien, en qué momento introdujimos la palabra justicia en este trato? Quizá la llevamos tatuada en nuestra mente emocional pero no se menciona en ningún momento en las reglas del juego. De la misma manera que cuando jugamos al parchís, no hay una norma que diga que para ser más justo, si al otro le salen muchos seises tu puedes ir cambiando la cara del dado cuando tengas menos suerte, porque lo justo es tener exactamente la misma suerte. No caballero, jugamos a juegos de azar, para generar desigualdades… Si buscáramos justicia nos pasaríamos el día empatando.
Os decía, cómo demostramos si el ser humano es racional o emocional? Comparándonos con el ser más racional que existe: la máquina. Desde los años ’80, se han realizado todo tipo de experimentos con el juego del ultimátum entre máquinas, cargando las premisas en el ordenador o incluso con varios ordenadores partiendo de un objetivo claro que es el de optimizar al máximo los beneficios y siempre se obtiene la misma respuesta.
Si le pides a un ordenador que haga 100 cálculos, en los 100 la máquina oferente ofrece 99 dólares para uno mismo y 1$ para el otro. Y en los 100 casos el otro ordenador acepta el trato. Por qué? Porque en una optimización máxima de beneficios ambos calculan según teoría de juegos, comparando estados presente vs estados futuros. Nunca, jamás, en ningún caso, es más beneficioso no tener 1$ que tenerlo. Obviamente, céteris páribus, siendo el resto de variables estables. Si te pudieran pegar una paliza por egoísta eso podría cambiar radicalmente el juego. Pero, si no hay más factores, el reparto más racional posible es: yo maximizo mi beneficio otorgándote la mínima ganancia para ti que mejore tu situación inicial y te obligue racionalmente a decirme sí.
Fijaos que es tan irracional rechazar un 80/20 por parte de los decisores como ofrecerlo por parte de los ofertantes. Son los ordenadores los que encuentran el equilibrio más beneficioso posible.
Respondiendo a la pregunta: somos los humanos racionales o irracionales? Pues según este experimento somos bastante irracionales. Nos dejamos llevar por los sentimientos, renunciando a un beneficio cuantificable por una serie de emociones que, objetivamente, no nos aportan nada. Es racional la ira provocada lo que percibimos como un exceso de codicia por la otra parte? El hecho de querer castigar a los ofertantes que hacían a nuestro juicio un reparto injusto… No nos ofrece ningún beneficio. Sería argumentable que, de repetirse el juego continuamente, el rechazo podría castigar al ofertante como un intento de reeducarle para que en futuras transacciones fuera más equánime. Pero en un reparto único, entre personas que no se conocen y que jamás se van a volver a encontrar, es completamente irracional rechazar cualquier estado que nos provoca un beneficio superior al estado anterior.
El experimento demuestra que somos muy irracionales. Ahora bien, somos igual de irracionales? Claramente no. Hubo quien aceptó un 80/20 y se fue feliz con 20$ para casa. Esos insensatos son los que se duermen plácidamente en el avión mientras tú estás viendo como los tornillos del ala cada vez están más flojos… Y tu avión se va a estrellar por novena vez este mes.
Se ha debatido mucho acerca del juego del ultimátum y sobre si valores como la justicia y la equidad pueden considerarse racionales dentro de esa decisión ya que los supuestos decisores que rechazan el 80/20 en realidad se rebelan contra un mundo de injusticias que nos afectan a todos más allá de este test temporal.
Pero reaccionaríamos así si la comida de nuestro hijo dependiera de ese dólar?
Y qué pasaría si el montante a repartir fueran 1000 millones y nuestro 1%, 10 millones de US$, nos fueran a retirar para siempre. Seguiríamos rechazándolos por considerarlo injusto? O el orden de magnitud altera nuestros principios? No debería, cierto? O es que en realidad sí somos racionales y enmascaramos de justicia y equidad el juego cuando ese dólar no nos afecta en absoluto pero cuando ya ese 1% es capaz de alterar significativamente nuestro nivel de riqueza, ese orden de valores tan rígido ya no lo es tanto?
Y una vez llegado este punto… La pregunta del millón. Y los chinos? Cómo reaccionan al juego del ultimátum?
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Como sabéis, uno de los rasgos que más destaco en los chinos es su pragmatismo. Tengo varios episodios ya sobre ello. Me sigue sorprendiendo que en una reunión donde nos sentimos insultados, mi equipo sea capaz de permanecer sentado aguardando a conocer la oferta que nos hacen. A esas alturas yo ya estoy en la calle esperando un taxi, mostrando lo mucho que me han ofendido y con el contrato sin firmar, que era para lo que había ido… Y no para mostrar lo inteligente que soy. Confieso esa cuota de sangre caliente mediterránea me ha condenado en muchas ocasiones. En fin, solo reconociendo nuestros defectos es posible aprender y mejorar.
Claro, cuando me vi en China dando algunas conferencias y masterclass donde explico todo este tipo de términos y anécdotas… en seguida descubrí que tenía el terrero de cultivo ideal para validar mis teorías probando el juego del ultimátum con ellos.
Lo he probado en distintas situaciones, con diferentes premisas… En algunas ocasiones les he contado los experimentos previos y los resultados obtenidos… Nada, en todos los casos, se dan situaciones de reparto mucho más desiguales que en occidente, donde la mayoría son 70/30, 80/20 o 90/10 y en un número muy superior al occidental… el decisor acepta. De nuevo, somos seres emocionales, nadie llega al nivel de la computadora, pero no somos igual de emocionales. El chino es extremadamente prágmatico y entiende perfectamente que 10$ es mejor que nada y mejora su estado inicial sin entrar a juzgar si el ofertante se está aprovechando de su situación privilegiada.
Esto encaja bastante con otras situaciones con las que me he encontrado. Por ejemplo, en España todos condenamos la corrupción en los partidos pero intentamos evitar pagar IVA siempre que podemos, ponemos en duda la elusión fiscal pero nos encanta comprar en el dutty free del aeropuerto porque lo nuestro es, por supuesto, diferente. Siempre hay una razón para justificar nuestra ilegalidad o nuestra falta de patriotismo ya que no es ilegal la elusión fiscal o ahorrarte el IVA en el dutty free… Al menos por ahora.
En China no. Lo que sienten por el político que tiene acceso a favores o ventajas es envidia sana. Ojalá estuviera yo ahí porque haría lo mismo. Sensacional su sinceridad. Por eso cuando me dicen que los chinos son opacos, que son indirectos o que es imposible saber lo que quieren… Me río, quizá llevo demasiado tiempo aquí, pero ahora a quien me cuesta entender es a los occidentales. El chino me resulta transparente… Lo ves venir desde muy lejos y de alguna manera, igual que un ordenador cuando le haces la pregunta correcta, te responde habitualmente la respuesta más racional posible.
Quizá lo que no sabemos, muchas veces en nuestras relaciones comerciales con China es formular las preguntas correctas.
Y hablando de hacer las preguntas correctas, hoy me voy a despedir con una pregunta que le hice una vez a mi pareja… Le pediré perdón después por haber contado esta anécdota. Obviamente está muy occidentalizada, tiene un conocimiento de nuestro sentido del humor mucho más elevado que el chino medio, sabe jugar con él y como siempre incido en lo pragmática que es… Muchas veces me lo devuelve y merecido que lo tengo.
Aquel día le dije: “Cariño, si algún día me arruino, seguirás queriéndome?» Y me respondió: “Qué tontería! Por supuesto que te seguiré queriendo y te echaré muchísimo de menos”.