Wechat y el Futuro, por Adrián Díaz

Voy a contar algo de lo que hablé en una conferencia en la escuela universitaria Elisava en Barcelona. Una anécdota que es muy recurrente para entender por qué Wechat es el futuro.

El e-mail ya es el pasado

Hace 8 años, me encontraba inaugurando una de nuestras oficinas en China, en la ciudad de Yiwu. Desde nuestra franquicia en Polonia, me contactó un compañero.

Quería pedirme el e-mail de la persona (china) que habíamos puesto a cargo para explorar algunas provincias interiores en las que pretendíamos vender productos polacos.

Yo contacté con este compañero chino, pero no tenía e-mail. Entonces su reacción fue muy interesante: “Adrián, estamos vendiendo tecnología, productos de primer nivel, contamos que tenemos en China al equipo más cualificado y ¿me dices que nuestro personal todavía no tiene e-mail?”.

Mi respuesta fue: “No es que todavía no tenga e-mail, es que ya no tiene e-mail”. Entonces me dediqué explicarle que en China el e-mail era cosa del pasado.

Me diréis: “no, yo trabajo con chinos y tienen e-mail”. Claro, lo tienen por ti. De la misma manera que para caminar en grupo, todos tienen que andar a la velocidad del más lento, la comunicación siempre se realiza en el lenguaje más simple de los participantes.

Cuando llegué a China solía decirles a los chinos que venía del futuro. Recuerdo cuando monté mi primera oficina en Guangzhou hicimos una lista de todo lo que había que comprar. Entre ella, apareció el fax. ¿¡Un fax!? ¿En el siglo XXI? Sí, me dijeron que algunas fábricas todavía te pedían las confirmaciones de envío o de pago por fax. De alguna manera, tenías que degradar tu nivel tecnológico para poder comunicarte con una persona que no usa las herramientas más avanzadas.

Si un chino le dijera a otro que en occidente no se usaba ya el fax, alguien le diría que no, que había conocido a un extranjero en Guangzhou que sí usaba fax, sin entender que lo hacía obligado por su bajo nivel tecnológico.

Cuando veáis a un chino que usa e-mail, pensad que lo hace por vuestra culpa, para poder comunicarse con vosotros.

Dos chinos, entre ellos, jamás se enviarían un e-mail.

He de comentar también que China no es la China que conocemos o con la que nos comunicamos. No son las empresas occidentales ni los restaurantes con un menú en inglés que se han adaptado al e-mail por culpa nuestra. Id al interior, no hablo del campo, hablo alguna ciudad aleatoria de 5 o 6 millones de habitantes y cuando os apuntéis a un gimnasio, pedid que os manden la factura por e-mail. Veréis la cara que se les queda.

La practicidad de Wechat y la sociedad china

Y si los chinos no usan e-mail, ¿qué usan? Wechat. También QQ, que fue la herramienta precursora.

Y quizá me diréis: “no mira, e-mail y Wechat son herramientas complementarias”. Bueno, sí, tan complementarias como lo era el fax y el e-mail hace 12 años.

Estamos demasiado acostumbrados a pensar que occidente es el centro del mundo tecnológicamente hablando y muchas veces me siento como cuando le cuento a mis padres que yo ya no tengo tele. Se piensan que vivo en una cueva porque, cómo voy a poder informarme sin tele.

De la misma manera que cuando éramos pequeños no imaginábamos un futuro sin teléfono fijo en casa y hoy en día es un trasto completamente prescindible que sólo existe en las casas de la gente mayor o porque nos lo regalan en nuestro paquete de internet, pensamos que nada va a variar en el futuro y las herramientas que usamos hoy nos van a acompañar para siempre.

El e-mail no va a estar con nosotros para siempre. Pensamos que es una herramienta útil e insustituible. No nos quedemos en la foto y seamos capaces de ver la película.

Y la gente me pregunta: ¿qué ofrece Wechat? ¿Dónde está el avance tecnológico? Wechat es la inmediatez: hablar y que te contesten, enviar una información y constatar que ha sido recibida en ese mismo segundo. No un minuto después o 2 horas después o lo que es peor, jamás. Y es que el chat no lo descubrió Wechat, Tencent en su día lo que hizo es copiar aquel Messenger de Hotmail. Y mejorarlo. Lo que sucede es que mientras Hotmail cerraba su Messenger, Tencent, que entonces no tenía Wechat pero tenía QQ, dejó los videojuegos a un lado y descubrió el nicho que Microsoft no supo ver.

Y, ¿qué podemos hacer en una ventana de chat? Todo. Puedo adjuntar documentos, ¿por qué no? Antes de Wechat ya usábamos QQ para adjuntar documentos. Los documentos quedarán perfectamente integrados en el histórico de cada chat, ofreciéndote una línea temporal perfecta.

Pero Wechat es mucho más que un chat o una forma de comunicarse y enviarse documentos. Wechat es una mezcla de Whatsapp, Facebook,…, es una herramienta global. Por Wechat pagas tu alquiler, haces la compra, pides y pagas un taxi, tu hotel, las entradas del cine o incluso recibes tu sueldo.

Mientras nuestros e-mails se organizan por fecha, y tienes el de tu socio de ayer justo encima del de tu madre de anteayer y el debajo del de tu novia de hoy, Wechat se organiza por usuarios. Como buen chat, tienes todos los mensajes de un usuario, todo el histórico de conversación junto y me diréis… sí, eso también es configurable en el mail, sí, pero muy inusualmente lo usamos así. Juntar 50 mails de un contacto es una tortura, no se encuentra nada, te tragas 50 veces el «buenas tardes», el “reciba un cordial saludo” las firmas inacabables, etc. Esa diplomacia organizativa convierte la herramienta en un elefante muy poco eficaz.

Se suele describir al chino como un lenguaje arcaico, poco evolucionado por no contar con un abecedario de 20 o 30 caracteres como los idiomas modernos. No voy a entrar en si el sistema chino arcaico lo convierte en algo temporal, con fecha de caducidad.

El uso del chino a nivel mundial no decrece. Pero no quería hablar del chino sino de la forma de comunicarse entre los chinos. Cuando entramos en una tienda, no decimos «hola», cuando nos vamos no decimos «adiós», ni «gracias», ni “bueno ya si eso me lo pienso y ya pasaría” no, ahórratelo. No es una cuestión de educación es una cuestión de optimización. El vendedor de la tienda no quiere tu saludo ni tus gracias, quiere que le compres y si no le vas a comprar tu presencia en su existencia tiene valor 0.

Esa amabilidad, formas, etiqueta, llamadlo como queráis, los chinos la eliminan y van al cuerpo del mensaje. ¿Este e-mail era para qué? ¿Te hubiera interesado cómo se encuentran mis padres o cómo he pasado el fin de semana si no tuvieras un presupuesto que entregarme? Pues ahórrate las preguntas y ve al grano. Y sé que suena rudo, insensible e incluso agresivo. De verdad, no lo es. Es simplemente una cultura que optimiza las conversaciones y se centra en el cuerpo del mensaje. Nadie piensa que está priorizando la optimización sobre la educación haciéndolo así… simplemente, no conocen otro sistema. Igual que nosotros, que nunca compraríamos un libro donde el prólogo y el epílogo fueran tan largos como la propia historia que se cuenta.

Eso es lo que hacemos todos los días con e-mails tipo: Estimado Adrián, ¿cómo va todo? Te confirmo que la reunión será mañana a las 9. Se despide atentamente: Mario. Departamento de contratación. DHL. Su mejor partner en envíos internacionales. Carretera de la Coruña 83, nave II, Madrid. Por favor, no imprima este e-mail si no es necesario; DHL colabora con no-sé-quién para la conservación del planeta, bueno… creo que se entiende.

Parece que estoy siendo injusto con el e-mail porque la responsabilidad corporativa es buena y tal, dejando a un lado que no sea simplemente marketing y que realmente les dé igual el planeta porque no tengo manera rápida de comprobar si realmente les importa el planeta. Lo único que puedo asegurar es que no les importa mi tiempo y por eso me llenan dos párrafos de información, publicidad y marketing que no me interesa en absoluto porque, recordemos: el motivo del e-mail era que me confirmaban la reunión a las 9. Y me diréis, bueno, pero si eso otro nadie lo lee. Bien, si nadie lo lee, ¿por qué lo ponemos?

En un e-mail que estás esperando y vas a leer con atención puede no molestar, pero al cabo del día con decenas de e-mails la información innecesaria sobrecarga la comunicación y vuelve el sistema muy ineficiente. Y cuando defendemos que se pueden organizar los e-mails por usuario, pensemos en un chat donde cada mensaje viniera con un estimado tal y una firma gigantesca. Nos parecería completamente estúpido.

Wechat vs E-mail

¿Cuántas veces hemos tenido problemas en una reunión porque la otra parte nos dice que no leyó el e-mail a tiempo? Cuántas veces no llegó el e-mail o entró en la carpeta de spam o nos llegó devuelto. Resulta angustioso que la herramienta de negocios principal en el «primer mundo» sea tan sumamente ineficiente.

Pero la verdad es que cuando comento en occidente como es la vida sin e-mail me miran como si les estuviera quitando internet y volviendo a la edad de piedra.

Pues desgraciadamente, para occidente, venir de China hoy en día es venir del futuro. Y la experiencia que yo sentí con el fax cuando me obligaban a usarlo la sentimos todos los extranjeros que tenemos que comunicarnos con Whatsapp y herramientas similares al volver a nuestros países de origen.

Recuerdo cuando Whatsapp implementó la función de enviar localización, cuando quieres que la otra persona te encuentre. Llevábamos años usándola en Wechat y, de hecho, en Wechat yo ya no la usaba porque existía ya entonces una opción todavía mejor que es la localización en tiempo real. Creo que Whatsapp la acaba de implementar.

En tema de los pagos es crucial. Con Wechat llevamos años pagándolo todo con el móvil. No sólo en capitales o en zonas desarrolladas. En el interior, en pueblos, en tenderetes callejeros, … Yo he pasado meses sin llevar un billete en el bolsillo. Volver a usar cash es una tortura y cuando dices esto en Europa te miran como “ay, pobrecito” aquí casi todo lo pagamos con tarjeta. Pues siento deciros que ya no es que ese «casi todo» esté dejando un “casi” en el siglo XIX, es que pagar con tarjeta o como mínimo tarjeta física es más de lo mismo: el pasado.  Ese eurocentrismo nuestro no nos deja verlo.

Creo que ha sido este año cuando Whatsapp anunciaba que empezaría una versión de pruebas para pagos, ¿a estas alturas? ¿Versión de pruebas? En los grupos de Wechat de extranjeros en China se bromeó mucho con la noticia: “chicos, os imagináis cómo sería pagar todo desde el móvil… wow, increíble”.

No sé si Whatsapp está 2, 3 o 4 años por detrás de Wechat tecnológicamente, pero en el mundo tecnológico en el que vivimos 6 meses es ya una barbaridad.

Occidente se queda atrás

Por abordar el tema también desde otro punto de vista, si alguien está leyendo dirá: bien, entendemos que China está más avanzada que Europa o EEUU en este campo, ¿pero empresas como Google, Facebook o Amazon? Empresas de primer mundial no pueden estar menos desarrolladas que las empresas chinas o que el ciudadano medio chino. ¿Qué sucede? ¿Hay algún error en este análisis?

Es cierto que estas empresas no están menos desarrolladas que el ciudadano medio chino. De hecho, estas empresas están siguiendo la misma tendencia. Cada vez hay más compañías usando sistemas de comunicación interna muy diferentes al e-mail. Ya en muchas multinacionales que visitamos encontramos ya una segunda pantalla que se usa para comunicación interna de la empresa. Intranets. Pero sobre todo pantallas de chat. Herramientas como Slack, que era la más famosa hasta que han llegado los grandes del sector.

Microsoft ha sacado Microsoft Teams, Whatsapp ya cuenta con Whatsapp Business, Hangouts Chat proporcionado por Google. Las grandes empresas buscan soluciones a la ineficiencia del e-mail, sin darse cuenta de que, quizás, hay alguien en el «futuro» que ya ha encontrado una solución.

En la anécdota que explicaba de este operario que no tenía e-mail, hablaba del año 2010. Mientras en China ya no se usaba el e-mail, Gmail aún iba a crecer para convertirse años después en el líder de su sector. La línea temporal de uno y otro lugar nos deberían hacer reflexionar.

Amazon, la alternativa occidental

Pero si las grandes empresas del sector están ya usando sistemas de comunicación interna más eficientes, ¿por qué el resto de los mortales seguimos usando una herramienta obsoleta que no me permite saber si mi Excel ha llegado o no a su destino?

Y aquí la fragmentación de la economía juega un papel clave.

Que haya miles de empresas creando software similar, canibalizándose por el mismo público, es bueno. Pero que no exista un software superior a todos los demás, no lo es tanto. El sistema de pagos del BBVA no es superior al del Santander, o no es tan significativamente superior como para que una masa crítica de usuarios se mueva de uno a otro.

De hecho, la gente no se ha movido a Wechat por su sistema de pagos, Wechat ya dominaba el mercado antes de proveer ese servicio. De hecho, Alipay, de Alibaba, dominaba el pago online sin competencia. Es la globalidad de Wechat en China quien le proporciona el escenario ideal para poder ofrecer este tipo de servicios accesorios, consciente de su masa de usuarios permanente.

Llevando el caso a occidente, Apple podía tener una masa interesante de usuarios, pero no lo suficiente como para que su sistema Apple Pay se vuelva universal. Lo mismo pasa con Walmart, Carrefour, Facebook, Netflix, la NBA, Repsol o mil ejemplos más de líderes en su sector. Pueden conseguir que nos bajemos su app, que adquiramos su tarjeta de puntos, pero no conseguirán que la usemos como medio de pago o comunicación entre nosotros porque siempre tendremos la duda de si la otra persona usa el mismo canal de comunicación o de pago.

La opción más plausible en occidente para replicar un sistema similar sería Amazon. Ese gigante que va introduciéndose en más y más sectores puede llegar a esa masa crítica necesaria.

Amazon, ha ido copiando todos los pasos de Alibaba: por ejemplo, imponiendo el Market Place por encima de la venta a través de la web. De nuevo, en China ya no se usan las webs o, como mínimo, ya no se usan tal y como las entendemos en occidente; y viniendo del futuro, hemos ido pudiendo predecir todos los movimientos de Amazon simplemente a través de un análisis de lo que Alibaba había realizado en el pasado.

Cuando decía que Amazon acabaría teniendo su propio sistema de transportes o su propio banco (aunque no pueda llamarlo así), no es porque seas un gurú capaz de predecir el futuro, es porque esto ya lo has vivido.

En definitiva, si no es Amazon quien nos unifica (y no digo que eso sea bueno, los monopolios nunca lo son y quizá existen soluciones mejores que Wechat en el mercado chino que mueren por no llegar a esa masa crítica de usuarios necesaria para imponerse), la sensación es que seguiremos usando el e-mail por mucho tiempo.

En fin, no me paga Wechat por hacerles publicidad, desgraciadamente, así que no entraré en una descripción más profunda. Podéis descargarlo, es gratuito y está en inglés.

Y hasta aquí.

Hoy, no os voy a dejar mi Facebook, Twitter o e-mail como forma de contacto. Os dejo mi Wechat: lian_guangzhou

Por último, un proverbio taoísta:

«Aquello que para la oruga es el fin del mundo, para el resto del mundo se llama mariposa”

Gracias, y hasta pronto.

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